小处着眼 细处入手 努力实现景区精细化管理新常态-----实施精细管理 打造服务品牌

点击数：42502015-09-07 16:47:49　来源: 涉县娲皇宫管理处

娲皇宫是邯郸市第一家A级景区。近年来，特别是去年以来，景区顺应旅游产业发展所需，立足良好的发展基础，在县委、政府和国家、省、市旅游部门的大力支持下，全力开展了国家5A级景区争创工作。在争创工作中，始终把提升服务水平放在第一位，在注重硬件建设的同时，坚持将精细化理念融入5A争创和景区全面工作，精心安排，精准实施，努力实现景区精细化管理新常态，使景区品位、服务质量得到了全面提升，受到了业内专家和广大游客的广泛赞誉。先后被评为国家级风景名胜区、全国重点文物保护单位、2014美丽中国十佳景区等荣誉称号，并顺利通过了国家旅游局5A暗访工作。

一、坚持精益求精，倡导三种理念

思想决定行动，理念决定高度。实践中，一改以往那种将精细化理念格式化、口号式进行灌输的做法，而是把“细节决定成败”之类转变为群众语言，通过言传身教、实地观摩等喜闻乐见的形式，达到潜移默化的效果。一是倡导精细化管理，就是要认识到“小事不小”，将简单的事情做到不简单。比如，游客集散区、停车场等公共场所，纸屑停留不会超过5分钟；休憩座椅常坐常净，大风扬尘过后都还是干净如初。二是倡导精细化管理，就是“小题大作”，做到别人想不到的程度。在娲皇宫，最温馨、最干净的地方首先是厕所，旅游厕所已经成为娲皇宫一张“硬”名片。垃圾箱“吃”的是脏东西，但在娲皇宫确是一道风景线。灯杆、窗格等别人不注意的地方，都要打扫到位。三是倡导精细化管理，就是“小事常做”，持久抓、零容忍抓。教育引导职工把景区像家一样看待，像家一样打扫，变精细管理理念为自觉、为习惯、为文化，最终实现由“被动管理”到“主动服务”的转变。

二、坚持细之又细，细化三个规范

精细化的核心是规范化、标准化。实践中，一改以往大而化之、泛泛而谈的做法，真正将标准、规范落实到细微处，增强可操作性。一是细化责任。将整个景区按照地域分为核心区、补天谷、补天湖、补天园、入口区五个区片，每个区片再按工作需要分为若干个地理网格，每个地理网格再确定具体岗位，实行定人员、定岗位、定职责、定标准“四定”和副主任、工作部长、工作人员“三级”管理制,实现责权统一。成立专门运行保障部，负责景区设施设备的维护维修。建立从发现、报批、维修、验收一整套的责任体系。二是细化标准。以日常“七项管理”为抓手，以点带面，促进景区管理上水平。旅游厕所要达到“十净”即：地面净、小便池净、蹲便器净、隔离板净、洗脸盆净、洗脸台净、镜子净、门窗净、墙面净、纸篓净。针对厕所的特殊性，要求管理人员必须养成良好的工作习惯，做到抹布、拖布分类使用，定期晾晒，不得交叉使用；垃圾箱要达到“五净”即：外壁净、内壁净、内胆净、内底净、周边净，垃圾日产日清的工作标准；灯杆要达到“四到位”即：底部卫生保洁到位、灯笼内部保洁到位、灯泡照明保持到位、设施监管维修到位；休息座橙要达到“四不准”即：不准不干净、不准有损坏、不准有起钉、不准有移动；标识标牌要达到“五不”即，不损坏、不松动、不倾斜、油漆不脱落、二维码不缺失；值班室及管理间要达到“五无”即：无垃圾、无杂物、无异味、无死角、无损坏；景区环卫保洁要达到“五净六无”，即路面净、亭台净、树池净、收水口篦净、垃圾箱净，无烟头纸屑、无瓜皮果核、无卫生死角、无污泥积水、无小广告、无垃圾残留等等。通过规范标准，将精细化管理覆盖到景区的方方面面，形成“事事有标准，层层有落实”。三是细化流程。根据不同岗位特点，细化操作流程。如卫生保洁流程：考勤后2至5分钟到岗清扫——清洗抹布擦拭垃圾箱、标牌等设施——工具归置到位——整理管理房——间隔5分钟流动清扫——全天保洁——垃圾日产日清。用程序的规范和长期的坚持，来保证质量，提升水平。

三、坚持严而又严，抓好三个环节

精细化的难点在落实、在执行。实践中，我们借鉴先进经验，对抓落实的举措方法进行实际化、严格化。一是完善制度促落实。在做好短期专项整治的同时，及时建章立制，织密制度的笼子。先后建立健全《部门工作职责》、《岗位工作职责》、《景区员工行为规范》、《服务检查规范》等16项规章制度。如，员工行为规范包括规范着装、佩证上岗、言行举止等7个方面70余条。建立无烟景区管理制度，将之细化到8个方面，对吸烟现象严格管控。二是交流观摩促落实。注重调动职工参与管理的积极性，经常性地开展交流观摩促进会，由各个功能分区相互挑毛病、找短处、学经验，达到互比互学，改进提高的目的。如在交流观摩中凡找出对方管理中的1处问题，单位奖励10元钱，找得越多，奖励越多。然后公开搞总结，记入考核成绩单，让问题多的部门同志红红脸、出出汗，把问题解决在萌芽和初始阶段。在原有日查、周查、月查“三查”制度和年终考核的基础上，注重安全检查，确保游客生命财产安全。三是严格奖惩促落实。开展“三查”，即通过日查、周查、月查，加强对各岗位工作的监督与管理。每日由各功能区负责人巡查责任区，每周由分管领导巡查责任区，每月由景区主要领导开展普查，对各功能区各项管理进行全面考查。通过自下而上的检查，及时发现问题，整改问题，提高工作质量。每个重要时期和每季景区进行中结，选树典型，奖先促后。年终进行综合考核，分别对景区不同层面、各个部门和工作人员作出评价，兑现奖惩，充分调动广大干部职工的积极性。

四是坚持新中求新，实现三个融合

精细化管理的生命力在于创新。实践中，我们也进行了有益的探索和创新。一是实行精细化与人性化融合。大力推行首问责任制。无论游客在景区何处位置咨询到何人，都要全程代办和服务，直至问题办清或移交相关负责领域。要求职工带有感情与游客交流，让游客充分感知“家”的和谐与舒适，处处感受到人性化的关怀。二是实行精细化与智慧化融合。顺应时代发展趋势，在5A创建过程中统筹规划，高标准规划，科学实施了智慧旅游建设项目，建成了电子门禁、自助导游导览、WIFI全域覆盖、广播语音全域覆盖、电子监控全域覆盖等项目，大大增强游客的互动性，数字化带来的便捷程度让游客享受不一样的游览体验。同时考虑到未来发展需求，施工过程中对将来可能要增设的管线及设施预留出了空间，规划一次性到位，避免“开膛破肚”，造成不必要的浪费。三是实行精细化与精准化融合。为满足旅游服务的激烈竞争性和多样化的需要，实施精准化、个性化服务是必然的选择。为此，我们把精细化管理与精准化服务结合起来，积极通过与游客的网上互动、实践体验等方式，增加精细化管理的内容，提升精细化管理的水平。

总之，通过一段时间的努力，特别是在国家、省、市旅游主管部门的大力支持和强有力的指导下，涉县娲皇宫景区在创建和管理方面虽取得了一些成绩，但也存在一些不足，我们要进一步强化责任意识、精品意识、赶超意识，查漏补缺，努力开创景区管理和5A争创工作的新局面，加快我县旅游强县、绿色崛起步伐，为我市建设宜居宜业宜游的富强邯郸、美丽邯郸作出应有的贡献。